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                    大膜頭科技有限公司 懲處公告

受文者：如正、副本

發文日期：中華民國102年12月19日

發文字號：大膜字第1021219001號

速別：最速件

密等及解密條件或保密期限：公開週知

附件：

主旨：(一)辦理台北市光華概念館加盟店長服務瑕疵一案。

        (二)本公司依據前開規定，將光華加盟店蔡店長記缺失一點。

      (三)蔡店長被授權鍍膜技術與藥劑授權使用契約，至103年1月31日終止，本公司將

          慎重考量是否讓蔡店長續約，繼續在台北光華商圈服務。

說明：依據「大膜頭鍍膜技術授權契約書」第五點實施方式暨推動時程之（三）辦理。

事實: (一)詎北區客戶楊先生於102(下同)年12月18日下午11時50分以本公司臉書粉絲團訊息留言方式投訴光華加盟店蔡店長，意指「…我原本已經跟你們光華店約好今天要去鍍膜+鐵布衫的，結果我到那裡五點他關店說有事外出請打他手機。他說他五點多會回來結果我等到6點40 他才免強傳過來。他說他在醫院.....既然知道沒辦法回來就不會打給客戶告知一下嗎害我白白等到將近2小時這就是你們的服務的態度嗎?之後我辦完事之後再回來他還是沒開店.....我還問他他有要回店裡嗎他都沒回應.....云云。」

(二)本公司於接獲投訴第一時間(12月18日下午11時52分)立即於留言版回覆客戶楊先生，除請楊先生能賜告公司其電話，以便連繫當時者兩方，以便快速處理客訴為盼之外，同時間立即去電光華加盟店蔡店長，證實客戶楊先生投訴無訛，公司向蔡店長索取楊先生電話號碼後立即於12月19日上午0時10分，聯繫客戶(投訴人)，由本公司總經理代表大膜頭企業，親自向楊先生表明12萬分之歉意，並取得楊先生之諒解後，向楊先生承諾，本件服務品質瑕疵，屬光華店長本身個人對於約定服務，時間觀念偏差問題，雖光華店蔡店長一再堅稱，伊因在醫院被排隊看病其他病患拖到時間，以至整個行程被延誤，才會造成客戶楊先生空等多時無法到光華店消費服務….等辯解。

(三)   惟查，至醫院掛號看病，前面有多少病患仍等候看診，當事人應能從平均等待時間推算自己大約何時才能看到病，而客戶楊先生相約至光華店消費鍍膜則是蔡店長看病排隊之前即已約定，蔡店長應有足夠時間判斷力預估何時才能完診並回到光華店開店，但蔡店長卻未立時於排隊空檔去電客戶楊先生處另約時間，反而讓楊先生以為蔡店長當天下午5點九能夠赴約回店。最後卻又讓楊先生空等到下午7點，仍不見蔡店長蹤影。

(四)   依據本公司100年11月2日所頒定【大膜頭技術學院 授權鍍膜服務技術證書】第一條規定「從事上開服務業務，不得有違反國家法律，…之情事，遵循甲方所規定標準作業流程從事業務服務，若有嚴重惡性服務瑕疵缺失，乙方自行負擔品質確保責任，甲方並有權記缺失一次，授權期間記點五次，甲方得終止授權並停止供應鍍膜專用原料。」光華店蔡店長平日工作技能部分，長久以來考核均合格，技術面並無可議之處，然其對於工作上之時間觀念，與客戶間約定信守之行為瑕疵，契約期間，總部以多次接到北區消費者或輕或重投訴，情況類似，總部多次召回提點，再教育，顯然未見其決心自我修正其時間觀念信守問題招致本件遺憾再度發生。

(五)   懲處公告，本公司以最明快速度，妥善並即時居中向消費者誠摯協調並   道歉同時懲處當事人蔡店長，雖非大事，然任何一地，每位代表大膜頭科技提供技術服務人員，皆須恪守在工序，服務(人為)操作下，忘卻自身積習，自我檢討，切記公司創辦人篳路藍縷打造品質第一金字招牌與[守成不易，勿因惡小而為之]提點，積極尋求自我突破，使消費者能早日重拾過往對台北光華概念館時代之品牌向心力為要。

正本：本公司董事長、蔡少樺

副本：本公司人事室、總經理翟經元

總經理 翟經元

附件:公文繕本